От чего зависит успех в продажах?

Автор: Татьяна Мамчур

Мы все торопимся, нам всегда некогда! Притормозите, сделайте чай или кофе, устройтесь поудобней, и давайте поговорим о правилах, которые определяют нашу жизнь. Есть Правила дорожного движения, есть правила продаж. Водитель автомобиля руководствуется дорожными знаками, но в теории и практике продаж тоже есть много знаков и указателей. Только тот продавец, который их придерживается, имеет возможность двигаться по жизни легко и с удовольствием. Все, что нас окружает слева и справа, в настоящем, прошлом и в будущем, — это результат нашего выбора. Результаты купли-продажи, как результаты взаимодействия и взаимообмена ценностями.

Для начала давайте разберемся: что такое продажа?

Продажа — это:

— удовлетворение потребностей клиента, решение его проблем;
— получение вознаграждения, получение прибыли продавцом;
— комфортное общение.

Отсутствие любого из перечисленных пунктов переводит отношения в другой статус и может называться по-разному, но только не грамотной продажей. На этих трех составляющих, как на трех китах, стоят продажи. От чего зависит успех в продажах? В первую очередь, от соотношения цены и качества продукта. Мы продолжаем оценивать и сравнивать даже после того, как купили. А как же?! Ведь надо убедиться, что мы правильно сделали, купив товар! Но порой бывает и так, что сравнили и… лучше б не проверяли. И в следующий раз мы еще тщательней и детальнее будем оценивать и сравнивать. При идентичных характеристиках мы выбираем то, что дешевле. При одинаковой цене предпочитаем то, что качественней. Например, автомобиль модельного ряда Mercedes имеет статус изысканной техники и соответствующую цену, которая обоснована техническими данными, динамическими свойствами и высоким комфортом. «Таврия» тоже автомобиль, только требования к автомобильной элите и к автомобилям других классов разные. Каждый из нас, приобретая любой продукт, товар или услугу, хотел бы убедиться в целесообразности еще до того, как выложит свои кровные. Поэтому продавцу очень важно обосновать цену продукта и грамотно ответить на вопрос «Почему это стоит именно столько и почему это отличная цена». Спрашиваю у бабушки на рынке: «Сколько стоят 10 яиц?» — «15 гривен» — «Почему так дорого?» — «Так посмотрите, как доллар вырос!» — «А у вас куры всегда спрашивают курс НБУ, прежде чем снести яйца?»

На что бабуля ответила: «Я им сама рассказываю!»

Что еще необходимо успешному продавцу? Куда бы мы ни направлялись (в магазин, парикмахерскую, на станцию техобслуживания или к дистрибьютору сетевой компании), мы всегда думаем о результате визита. Результат на 100 % зависит от профессионализма людей, которые там работают. Профессионализм в продажах — это внимательное отношение к покупателю, комфортное для него общение, постоянные клиенты.

Каким бы замечательным ни был товар, он не сможет заявить о себе самостоятельно.

Профессиональный продавец объясняет все преимущества товара или услуги, и то, как он будет это делать, выгодно отличает его от непрофессионалов. Фокус внимания профессионала всегда находится на покупателе, который слышит, видит, чувствует внимание и заботу.

К консультанту одной из компаний обратилась постоянная клиентка с просьбой заказать новый крем для лица. Казалось бы, клиентка сама проявила инициативу, просит продукт. Чего проще? Заказывай! Но консультант знала, что у этой клиентки очень чувствительная кожа лица и поэтому посоветовала ей сначала взять пробник. Клиент всегда оценит ваше внимание и заботу и станет еще больше дорожить вами как профессионалом! Так и в этой ситуации: прислушавшись к совету консультанта, клиентка попробовала новый крем, показала пробник подруге и сестре, а в результате заказала не один, а четыре тюбика крема — два себе и по одному для сестры и подруги.

Доходы прямо пропорциональны уровню знаний, навыков, отношения к людям.

Коммуникабельность — одно из ценнейших человеческих качеств. Но если вы вполне убеждены, что общения с продавцом вам хватило на всю оставшуюся жизнь и вас одолевает желание быстрее избавиться от его присутствия, — это был не профессионал. Профессиональный продавец не заискивает слащаво и не смотрит с высоты птичьего полета. С профессионалом строится приятный диалог: мы спрашиваем — нас спрашивают, нам отвечают — мы отвечаем. Причем этот пинг-понг словами ведет к процессу купли-продажи. Мы удовлетворяем свои потребности и в обмен оставляем деньги. Мы можем прийти снова, можем порекомендовать этого продавца своим родным, близким друзьям, знакомым. Задача продавца далее перевести их из статуса «нового покупателя» в статус «постоянного клиента». Так как количество его клиентов будет расти, то и доходы вырастут! Это точно! Что максимально влияет на успешные продажи? Правильно! Постоянные клиенты! Можно поставить знак равенства. Постоянные клиенты = постоянный доход! Важно, что постоянного клиента обслужить в 6 раз легче, чем найти и обслужить нового, потому что:

1. нового клиента мы должны найти;
2. мы должны создать доверительные отношения, понравиться ему;
3. необходимо определить его потребности;
4. надо убедить его, что наша компания достойна его внимания;
5. мы должны показать ему преимущества нашей продукции;
6. наконец, мы должны убедить его, что цена на нашу продукцию ниже, чем эффект, который он получит!

Постоянные клиенты сами приходят и звонят, просят и заказывают продукцию, которая решает их проблемы. При этом нет необходимости каждый раз делать все то, что названо в предыдущих 6-ти пунктах.

Я заправляю машину всегда на одной и той же заправке, ближайшей по дороге домой. Здесь работают доброжелательные, вежливые ребята. Сами и лобовое стекло, и фары протрут, и бензин хороший. Однажды утром заехала на заправку. Залили полный бак бензина, даю карточку, а терминал не снимает деньги… За мной уже несколько водителей – очередь! Наличных в полной сумме с собой нет. Думаю, интересно, как они будут бензин сливать? И вдруг оператор говорит: «Поезжайте! Завтра приедете, терминал будет работать, а нет — наличные привезете». Я ехала и думала: «А если б я заправлялась на другой заправке, где не являюсь постоянным клиентом, разве мне позволили бы оплатить на следующий день?» Думаю, что нет. Потому, что у нас нет предыдущей истории взаимоотношений. Постоянные взаимоотношения — это доверие, предсказуемость и надежность. Именно поэтому я приеду на свою любимую заправку еще много раз и куплю бензин здесь, а не в другом месте.

Нужно создавать и наращивать базу постоянных клиентов! Лидер сетевой компании рассказывала, как однажды осенью, консервируя помидоры, она обожгла кипятком ноги. Надеть обувь не может, из дома никуда! Ладно, думает, передохну! Клиентская база достаточно большая. Как раз появилось время, чтобы всех обзвонить, поговорить, рассказать о новинках. Она села на телефон, и, не выходя из дома, заработала в два раза больше, чем в предыдущий месяц! Ей звонили и делали заказы, она отправляла их по Интернету, но, конечно, такая работа стала возможной только благодаря большой базе постоянных клиентов.

Пусть база постоянных клиентов станет вашей маршрутной картой на трассе бизнеса. Создать ее просто! Для этого вам необходимы, во-первых, желание; во-вторых, время для заполнения; в-третьих, тетрадь или блокнот. Кому проще вести базу клиентов в электронном виде — пожалуйста! Главное, иметь ее и пользоваться ею. Напишите графы, которые вы считаете важными: имя, фамилия, дата рождения, контактный телефон, адрес, что приобрел, когда, что нравится, что хотел бы приобрести и т. д. Все, что считаете нужным*. Отведите на каждого клиента страничку. Ведь вы будете вносить информацию по мере приобретения следующих продуктов. Ведение базы клиентов рекомендуется только для тех, кто хочет иметь постоянных клиентов и постоянный доход. Остальные могут пропустить этот абзац — это не для вас!

Когда человек впервые садится за руль, он делает множество ошибок, но желание научиться водить крепко держит его в машине, невзирая на волнение и сигналы других водителей. Проехав сложный перекресток, новичок радуется, что получилось, а главное — без последствий! И в бизнесе, как на дороге: чем больше положительного опыта, тем уверенней себя чувствуешь. Для всех, кто имеет желание учиться, есть специальная литература, обучающие тренинги и возможность применять на практике полученные знания. И водить машину, и продавать можно с удовольствием. При этом иметь замечательный результат! Перед вами широкая дорога возможностей, впереди еще много перекрестков. Выбор пути за вами! Эта статья только один из указателей на вашей дороге! Счастливого пути!

Статья из журнала "МИР-МЛМ" 2009 №4