Мои три кита успеха

Автор: Светлана Пустильник 

Я поделюсь с вами некоторыми своими наработками по созданию базы клиентов, готовых покупать у вас вновь и вновь. Возможно, обо всем этом вы читали или слышали на семинарах и школах. Я лишь хочу подтвердить, что эти методы работают и дают отличные результаты! Итак, какие «фишки» я взяла на заметку и применяю постоянно?

Вот основные:

• Списки клиентов. Их я веду в электронном виде: таблица в xls-формате и на бумажных носителях.
• Картотека клиентов.
• Журнал дат дней рождения клиентов.

Списки клиентов. С электронной таблицей, думаю, все понятно. Таблица содержит следующие графы:

Ф. И. О. (может содержать только имя).

Адрес.

Контактные данные (номер телефона — домашний, рабочий, сотовый, скайп, электронная почта).

Дата рождения.

Дополнительная информация (когда, где и при каких обстоятельствах познакомились, другая известная о клиенте информация).

Конечно же, таблица может быть заполнена не полностью и дополняться в процессе общения с клиентом.

Картотека клиентов — те же списки, только в бумажном варианте. В какой-то мере она повторяет списки. Но именно с картотекой я веду основную работу. Что же она из себя представляет?

Это две файловые (архивные канцелярские) папки для хранения документов. В каждую папку вставлен алфавитный разделитель. Согласно алфавиту (по имени или фамилии) в папках расположены карточки клиентов.

Карта постоянного клиента — та же информация, что и в списке, плюс информация о приобретенной продукции, сумма заказа. Надо сказать, что полную информацию о приобретенной продукции я вношу только новым клиентам. Постоянные же клиенты уже самостоятельно ориентируются в продукции, я только делаю акцент на новинки, когда передаю для просмотра текущий каталог. В карточку клиента я записываю дату и сумму покупки. По окончании года выделяю VIP-клиентов, опять же для того, чтобы оказать таким клиентам особые знаки внимания!

Помните, я сказала, что у меня две папки? Так вот, одна из них зеленая, другая — черная (цвета определись произвольно).

В зеленой папке — клиенты, сделавшие заказ в прошлом году и новые клиенты текущего года.

В черной папке — клиенты, по каким-либо причинам не сделавшие в прошлом году заказа. Возможно, наша продукция на текущий момент для них не представляет интереса. Это нормально. Мы ведь тоже периодически меняем свои вкусы, именно поэтому я 2–3 раза в год (конечно же, и перед днем рождения, если есть данные об этой дате) перезваниваю таким клиентам, напоминаю о себе и предлагаю каталог к просмотру.

Достаточно часто срабатывает принцип «сообщающихся сосудов», и карточка клиента из черной папки благополучно переселяется в зеленую. Бывает, конечно, и наоборот, но реже. И знаете, из зеленой папки в черную переходят клиенты, в основном, тогда, когда к ним, по какой-либо причине, ослабло мое внимание. То есть мы можем и должны регулировать движение в наших «сосудах».

Журнал дат дней рождения клиентов

Дата рождения — одна из граф списка и карточки клиента. Так вот, эта дата продублирована мною в тетрадке — обычной школьной тетрадке, на обложку которой я прикрепила степлером поздравительную открытку. Каждый лист посвящен месяцу в году: январь, февраль, март и т. д. Например, наступает март — и мартовская страница у меня на особом контроле, ведь на ней расписаны клиенты, у которых в наступающем месяце день рождения. То же самое будет с апрелем, маем и остальными месяцами года. Кроме того, что я поздравляю доступным способом всех своих клиентов с днем рождения, обязательно за несколько дней до торжества напоминаю о себе — предлагаю каталог, рассказываю о новинках, при этом часто получаю неожиданные заказы.

Любой серьезный бизнес — это и учет, и контроль. В каждый период я веду запись: кому передала каталог, сделал ли клиент заказ. Это может быть отдельная тетрадка (я так делала вначале) либо лист в ежедневнике (так я делаю сейчас). Здесь все кратко: имя или фамилия и пометка о сделанном или не сделанном клиентом заказе.

Сделал заказ, ставлю + (плюс)

Не сделал заказ, ставлю – (минус)

Для чего это нужно? Вот несколько причин, по которым советую это делать. Например, как наши каталоги оказываются у клиентов (исключаем вариант, когда они попадают к людям от их знакомых)? Мы их передаем либо случайно, встретив клиента или знакомого в магазине, на улице или других местах, либо согласно запланированному списку. Если мы передали каталог по запланированному списку, мы всегда можем его отследить, а если случайно, то можем и забыть, что отдали каталог. И если не напомнить о себе, то каталог может остаться неотработанным.

При использовании такой методики по окончании периода всегда виден результат:

Сколько каталогов передано.

Сколько каталогов отработано.

Сколько повторных встреч не состоялось и с кем именно. Такое тоже бывает. Либо вы не смогли встретиться с клиентом, либо телефон клиента был постоянно занят. Да, по разным причинам встреча могла не состояться, а это еще один повод напомнить о себе в следующем периоде.

Могу сказать, что у меня работают 6–8 каталогов из десяти каждый период, и продажи по ним идут регулярно!