Клиенты разные важны!
Общаясь с клиентами, необходимо, конечно же, соблюдать общие принципы эффективных продаж, которые мы даем на тренингах. Но двух одинаковых людей не бывает, поэтому для более эффективного взаимодействия можно разделить клиентов на подгруппы по типу характера.
Бывают ли идеальные клиенты? Есть ли секреты работы с ними?
Думаю, что опытные сетевики со мной согласятся: идеальный клиент, назовем такого «уверенный», приходит к вам, зная, что ему нужно, сколько это нужное стоит и какое именно количество ему необходимо. О таком мечтают многие!
Что делать? Есть ли секреты работы с таким клиентом? Да! Ему нежелательно возражать, обслуживать его надо быстро, максимально с ним соглашаясь. А вот определение потребностей никто не отменял! Ненавязчиво расспросите, для чего именно он берет именно этот продукт, такие люди обычно легко расстаются с деньгами, поэтому желательно предложить что-либо дополнительно и предостеречь от возможных ошибок в применении.
Это единственный тип людей, с которыми легко работать?
Довольно легко работать с людьми, которых я бы назвал «спонтанными». Этот тип клиентов отличается неожиданными решениями, резкими сменами задач, нестандартными вопросами. Покупки они совершают спонтанно, но достаточно легко. Главное для них — получить удовольствие от всего: от процесса покупки, от внешнего вида, от результата применения…
Что делать? В работе с такими клиентами запаситесь словами клево, классно, прикольно… В продаже сделайте акцент на удовольствии от продукта, приведите веселые примеры, расскажите анекдот. Ваша собственная энергичность и жизнерадостность помогут вам стать постоянным продавцом для такого клиента. Зная, что с вами весело, он придет еще и еще…
А какой тип Вы назвали бы более сложным клиентом?
Сложнее работать с «умниками». Им часто нужна информация просто так, не для покупки. Они задают много вопросов, и поначалу кажется: вот он, классный клиент! Но минут через сорок понимаешь, что дальше разговоров дело не пойдет.
Что делать? Тактику работы с такими клиентами рекомендую следующую. Состязаться с ним в знаниях нежелательно, а вот показать свою осведомленность важно! Также сделайте побольше комплиментов его осведомленности и задавайте в ответ на его вопросы свои вопросы, подводящие к покупке. Например: «А как Вы сами считаете, это средство решит Вашу задачу?»
Как-то мой знакомый встретился с таким клиентом, начал доказывать свою правоту, а в ответ получил квалифицированный ответ, с опорой на статьи, статистические данные, справочники и прочие умные книги. Я порекомендовал знакомому книгу «Зоны тела и развитие личности» В. Ковалева и А. Ильинского, где подробно описаны особенности поведения разных типов личностей. После этого он изменил тактику общения: стал делать этому клиенту комплименты, отвечал вопросом на вопрос и в результате не только продал этому клиенту много продукции, но и подписал его к себе в структуру, теперь тот с удовольствием читает школы по применению продукции компании.
Какой из типов клиентов требует повышенного внимания?
Думаю, что это так называемые «душки». Они робко знакомятся, неуверенно рассказывают о своих проблемах, всегда желают сэкономить на себе и ОЧЕНЬ трудно расстаются с деньгами на себя.
Что делать? С такими клиентами важно установить доверительные отношения, найти, кому еще из семьи будет хорошо, если они купят для себя продукт. При этом уменьшительно-ласкательная форма речи и легкие касания к плечу, локтю, помогут вам получить максимальный эффект в работе с такими клиентами. Доверительно сообщите, что именно сейчас оптимальное время совершить оплату. Найдите обоснования. Помните, им тяжело расставаться с деньгами, необходимо ненавязчиво помочь в этом!
Как-то я пришел к знакомому, который работал в офисе сетевой компании. Мы стояли перед входом и общались, а в это время к двери подошел человек, который явно боялся войти внутрь и потревожить кого-либо. Мой знакомый подошел к нему, взял его под локоть и, плавно ведя в офис, сказал: «Вы пришли очень вовремя, сейчас мы подберем все, что надо и для Вас, и для Ваших близких». А еще через полчаса его клиент, пожимая руку, оплачивал несколько наименований продукта. Еще через месяц мой знакомый рассказал: «Клиент мне звонил и сказал, что придет в 14.30, это значит, мне нужно выйти и ввести его за руку в офис, чтобы он купил то, что ему нужно»
Какие клиенты требуют наибольшего количества времени и терпения?
Это «основательные» — такой клиент долго и тщательно подбирает необходимый продукт, выбирает соотношение цена-качество. Для него также важны надежность, польза, гарантии, сервис (продолжение статьи Дениса Кравченко "Разные клиенты: как работать?" читайте в журнале "МИР-МЛМ" 2012 №4)